Hace unas semanas tuve la fortuna de pasar unos días en Santander con motivo de la realización del 4º congreso de ventas #VENDERHOY en dicha ciudad. Como suele ser costumbre, los ponentes aprovechamos este tipo de congresos para vernos y compartir unos ratitos más allá del trabajo y así ocurrió con mis compañeros Iosu Lazcoz y Felipe García Rey.

La noche anterior quedamos con nuestras respectivas parejas para salir a cenar algo y comentar proyectos, nuevas perspectivas de futuro y sobre todo, disfrutar de un ratito juntos. Preguntamos en la recepción del hotel y nos recomendaron un sitio para poder cenar y degustar las magníficas anchoas de esta ciudad Cántabra.

Selección de empleadosAl llegar al local, este tenía una pinta muy buena. La decoración estaba muy cuidada y la sensación era muy agradable, así que nos dirigimos al fondo del local y cuando encontramos un hueco en la barra, comenzamos a observar la carta de sugerencias mientras pedíamos unas bebidas. Pasados unos minutos, se acercó uno de los camareros y nos dijo:

  • “Esta es la carta donde podrán observar todo nuestro surtido de tapas y pinchos, aunque yo les recomendaría un plato de degustación con 4 anchoas y 4 boquerones para que los prueben”.
  • Rápidamente nos miramos entre nosotros (como si todos estuviéramos pensando lo mismo” y Felipe se adelantó a todos diciéndole al camarero en tono un poco jocoso. “Mira, como somos 5 ¿Puedes poner en el plato una pieza más de cada y así no nos peleamos por la comida?”
  • “Eso no es posible, los platos vienen con 4 unidades de cada y no se puede añadir una más”.

En ese momento, si comenzamos a sentirnos bastante sorprendidos, porque aparentemente, lo que le estábamos pidiendo era perfectamente viable y no tenía que suponer ningún problema.

  • Bueno, Pero si ponen una pieza de más no creo que pase nada y luego nos cobras lo que nos tengas que cobrar. Le replicó Felipe.
  • A lo que el camarero respondió. “Ya le he dicho que eso no es posible. Si quieren pueden pedirse 2 platos de degustación y así todos prueban todo”.
  • “Ya, pero eso supondría 8 piezas para 5 y tendríamos el mismo problema”……

Cómo el camarero no reaccionaba, Felipe terminó diciéndole:

  • “Mira, tráenos solo 1 plato y ya veremos como nos apañamos”, mientras apartaba los ojos del camarero y nos miraba con cara de asombro. La misma que teníamos en ese momento el resto del grupo.

Independientemente del “sartenazo” que nos arrearon por las 4 anchoas y los 4 boquerones (casi 20€), lo que me dejó claramente estupefacto fue la falta de flexibilidad y de orientación al cliente de dicho empleado. Ceñido estrictamente al procedimiento y protocolo establecido, desoyendo totalmente las necesidades del cliente y mostrando una falta de empatía total hacía las personas que tenía delante. Así que, si alguna vez estáis en Santander y queréis que os diga donde no ir a comer anchoas, estaré encantado de deciros el nombre del local.

¿Cuál es el problema de fondo?

Pero eso no es lo más preocupante, el verdadero problema radica en la persona que un día pensó que ese chaval era el profesional necesario para desarrollar ese trabajo. Quizás el verdadero problema de fondo está en la adquisición y selección de talento que realizamos en las organizaciones, ya que si este proceso no se realiza correctamente, ya puedes tener unas instalaciones maravillosas, un producto de 10 y unos buenos procedimientos, que la experiencia del cliente no será buena, y esto es lo que marca la diferencia a fin de cuentas.

Selección de profesionalesArrancamos procesos de selección sin tener claros cuales son las competencias que buscamos en el puesto a ocupar (cuales son críticas y cuales solamente importantes), por lo que cuando estamos a mitad de proceso, solo atinamos a decir un… “Creo que lo puede hacer…”, “Me ha caído bien, seguro que a mis clientes también…” y nos olvidamos de buscar y de evaluar, si el candidato tiene las capacidades y habilidades necesarias para desempeñar las funciones que queremos que realice. La mayoría de las veces porque sabemos lo que queremos, pero no sabemos buscarlo en una entrevista. .

Luego prestamos muy poca atención a las fuentes de reclutamiento y queremos pescar salmones noruegos auténticos en un lago en el centro de la provincia de Valencia. Cada perfil, lo vas a encontrar en un sitio determinado y si no cuidamos este aspecto, estamos haciendo un mueble con la materia prima equivocada. Cuando buscas un determinado tipo de perfil, la primera pregunta que nos tenemos que realizar es, ¿dónde se encuentra? y comenzar a diseñar, la mejor manera de acercarse a ellos.

Saber hacer selección Y para rematar, no desarrollamos las habilidades necesarias para aprender a sondear y evaluar dichas competencias en una entrevista de selección. Se que esto es un poco injusto, ya que si uno es especialista en compras, logística o mantenimiento, además su puesto le pide en determinadas situaciones que sea un experto en selección de personal y que aprenda a manejar una entrevista como si lo hiciera todos los días. Pero que la situación no sea justa del todo, no significa que no te afecte… Así que creo que lo mejor que se puede realizar en estos casos es participar en algún tipo de entrenamiento en dichas habilidades, porque el precio que vas a pagar en un futuro es carísimo.

Por no decir, que en muchas ocasiones la presión temporal es tan grande que termina por estrangularnos y seleccionamos al candidato menos malo, en vez de lo que realmente necesitamos. Nos despistamos y cumplir con el plazo previsto se convierte en más importante que encontrar a la persona correcta y esto resulta fatídico.

SelecciónPor eso, para realizar un buen proceso de selección, tienes que estar dispuesto a no contratar a nadie, si ninguno de los candidatos finalistas te convence y volver a arrancar el proceso si fuera necesario, ya que a la larga, tus clientes y tus resultados se resentirán si la persona no es la adecuada.

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